Şikâyet ve İtirazların Alınması
İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikâyetler ise başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra; işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.
İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır: Başvuru şartlarına uygunluk, sınav soruları ve uygulaması, sınavın değerlendirilmesi, belgelendirme kararları, gözetim ve yeniden belgelendirme işlemleri, belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri,
Şikâyete konu olabilecek durumlar ise şunlardır: Firma personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları, tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri, belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları, belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler,
RENK BELGELENDİRME ile ilişki içerisinde olan herkes, itiraz ve şikâyette bulunma hakkına sahiptir. RENK BELGELENDİRME yalnızca kendi sorumluluğunda bulunan faaliyetlerin itiraz ve şikâyetlerini kabul eder. İtiraz ve şikâyetler, şirket yerleşkesine şahsen başvuruyla yapılabileceği gibi, Web sitesi üzerinden de “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile yapılabilir.
Şikâyet / İtirazların Değerlendirilmesi ve Karara Bağlanması
RENK BELGELENDİRME'nin tarafsızlığını etkilemeyecek şekilde tüm itiraz ve şikâyetler değerlendirilir ve karara bağlanır.
Şikâyetin kuruluş tarafından kabul edilebilmesi için aşağıdaki süreler içerisinde yapılması gerekmektedir.
- Şirket personeline yönelik şikâyet; şikâyete konu olan faaliyet tarihinden itibaren en geç 15 gün içerisinde,
- Şirketi olanaklarına (sınav salonu, sınav sahası, sınav materyali vb.) yönelik şikâyetler; şikâyete konu olan faaliyet tarihinden itibaren en geç 15 gün içerisinde,
- Belgelendirilmiş personele ilişkin şikâyet her zaman,
- Diğer şikâyetler ise şikâyete konu olan faaliyet tarihinden itibaren en geç 15 gün içerisinde yapılmalıdır.
İtirazların, ise kuruluş tarafından değerlendirilebilmesi için aşağıdaki süreçler içerisinde yapılması gerekmektedir.
- Sınav uygulaması ve sorulara ilişkin itirazlar; sınav tarihinden itibaren en geç 15 gün içerisinde,
- Sınav sonucu ve belgelendirme kararına ilişkin itirazlar; sınav sonuçlarının web sayfasında yayınlanmasından itibaren en geç 1 ay içerisinde,
- Diğer itirazlarda; itiraz faaliyetinden itibaren en geç 15 gün içerisinde yapılmalıdır.
- Sınav sırasında yapılan itirazlara; itirazın bildirildiği kişi tarafından tarafsızlığı engelleyecek bir durum oluşmamasına dikkat edilerek mümkünse hemen değerlendirmeye alınır. Mümkün olmayan durumlarda ise adayın itiraz hakkının saklı olduğu kendisine bildirilir. Web sitemizde “Başvuru Sahibinin Hakları” bölümünde bu husus kamuya duyurulmuştur.
Belirtilen süreler içerisinde şirkete ulaşan her itiraz/şikâyet için, kalite yönetim temsilcisi tarafından kayıt numarası verilerek, gerekli faaliyet süreci başlatılır. Ve itiraz/şikâyet sahibine, en geç 3 iş günü içerisinde itiraz/şikâyetin kayda alındığına dair bilgilendirme “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formunda” tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile yapılır. RENK BELGELENDİRME, itiraz/şikâyetin geçerliliğini tespit etmek için gerekli tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur. İtiraz/Şikâyetin değerlendirilmesi sonucu (yapılan faaliyet/sonuç kaydı) “Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu” ile şikâyet sahibine, kabul tarihinden itibaren en geç 1 ay içerisinde bildirilerek, öngörülen çözüm uygulanır ve itiraz/şikâyet kaydı kapatılır.
Öngörülen çözüm, itiraz/şikâyet sahibi tarafından beğenilmez, tatminkâr bulunmazsa veya RENK BELGELENDİRME tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu İtiraz ve Şikâyet komitesine iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi toplanarak, itiraz ve şikâyetlerin adil ve tarafsız bir yaklaşımla değerlendirilmesini sağlar, yapılan değerlendirme neticesinde itiraz ve şikâyetlerin geçerli ve haklı olup olmadığı ile ilgili görüşünü üst yönetime bildirir. Komitenin öneri ve tavsiyeleri doğrultusunda son kararı, RENK BELGELENDİRME verir. Değerlendirme sonucunu en geç 15 gün içerisinde itiraz/şikâyet sahibine yazılı olarak bildirilir. İtiraz/Şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır, gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
RENK BELGELENDİRME vereceği tüm kararlardan sorumludur ve tüm kararlara yasal itiraz yolu açıktır.